La réputation sur internet

Le social networking est un instrument complexe, que les marques ont encore bien souvent du mal à appréhender. J’ai encore eu l’occasion de m’en rendre compte lors d’un colloque à  Marseille, la semaine dernière : quand un internaute critique une marque sur les réseaux, cette dernière ne réagit pas comme elle le devrait, en vue de trouver une solution au problème. Il suffit pourtant d’observer quelques règles simples pour prévenir tout mauvais buzz. Tout d’abord, et c’est à mon avis essentiel, les propos des internautes ne doivent pas être supprimés. Les réactions négatives doivent figurer au côté des réactions positives. Comme j’ai pu le constater au fil des années, censurer un internaute ne sert qu’à le rendre plus offensif. Pire encore, cela lui permet de rallier à lui une communauté farouchement opposée à la censure sous toutes ses formes. La seule réponse viable à donner aux plaintes réside dans la discussion. Il ne faut d’ailleurs pas ignorer à cet égard l’utilité que peut avoir l’échange privé en la matière. Dialoguer de manière privée avec l’individu permet en effet non seulement d’offrir un dialogue privilégié, mais aussi de fragiliser le plaignant, en ce sens qu’il n’a plus son public derrière lui. Confiner l’internaute dans le dialogue privé est en outre un bon moyen de ne pas fragiliser les autres publics. Enfin, si la réaction face à la critique se doit d’être cordiale et explicative, elle doit par-dessus tout conduire à trouver une issue réelle au différend. Trop souvent, la marque se contente de mettre en première ligne des community managers n’ayant aucun pouvoir réel, ce qui ne permet pas de trouver des solutions en cas de problème avéré. Or, même si la marque a tendance à l’oublier, îl s’agit bien d’une relation commerciale et la marque se doit de satisfaire pour parvenir à ses fins. Le web social est un lieu d’échange one to one, et c’est là que se forge à présent dans une certaine mesure l’image de marque. Ces règles de conduite semblent évidentes au premier abord, mais sur le terrain, j’observe continuellement que des marques n’ont pas su régler correctement ces conflits qui nuisent à l’e-reputation de la marque. Ce colloque m’a montré une nouvelle fois combien la pratique des marques est encore très éloignée de la théorie. Retrouvez plus de renseignements sur l’organisateur de ce séminaire à Marseille.